Kunden sind wieder zufriedener mit ihrem Lebensversicherer. Das geht aus der dritten Zufriedenheitsbefragung von Assekurata Solutions hervor, die das Unternehmen jetzt veröffentlicht hat (wir berichteten). Dafür haben die Analysten Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherungskunden befragt.
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Demnach berichten Kundinnen und Kunden, dass sie ihre Lebensversicherer deutlich besser erreichen als noch vor zwei Jahren. Die Versicherungsmitarbeiter gehen eher ans Telefon und auch die Qualität der Auskunft über den Fernsprechapparat legten zu. „Besonders positiv fällt hier die Gothaer auf, die sich im Branchenvergleich an die Spitze setzen konnte“, berichtet Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions, in einem Blogbeitrag.
Auffällig findet die Expertin grundsätzlich, dass einige Anbieter stark in ihren Service investiert und diesen verbessert haben. „So stieg der Spitzenwert für die Erreichbarkeit von 75 Punkten im Jahr 2022 auf nun 82 Punkte. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Bearbeitung von Anfragen: Hier kletterte der Top-Wert von 73 auf 78 Punkte. Damit haben einige Anbieter nicht nur aufgeholt, sondern die Benchmark insgesamt nach oben verschoben“, erklärt Löffler.
Kommunikation: Weg vom Pflichtprogramm
Auch das Thema Verständlichkeit sind die Versicherer angegangen. Informationen zu Produkten, Leistungen oder Vertragsänderungen sind nun oft einfacher – und überhaupt verfügbar. „Während die besten Unternehmen 2022 maximal 60 Punkte erreichten, liegt der Spitzenwert heute bei 71 Punkten“, so Löffler. Die Axa erreichte hier die besten Bewertungen.
Die Zahlen untermauerten, dass es einen Kulturwandel in der Kundenkommunikation gebe, so Löffler weiter: „Weg vom reinen Pflichtprogramm, hin zu einer aktiven, transparenten und hilfreichen Informationspolitik als zentrales Instrument zur Kundenbindung“.
Was bei modernen Versicherungskunden auch gut ankommt, ist, wenn die Versicherer ansprechende und übersichtliche Portale, Apps und Online-Services haben. Hier hat sich die Branche auch verbessert, zeigt die Assekurata-Umfrage. „Kunden finden heute übersichtlichere Portale, reibungslosere Prozesse und deutlich nutzerfreundlichere Apps vor. Diese Fortschritte schlagen sich auch messbar nieder. So ist die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten seit 2022 um sechs Punkte gestiegen“, berichtet Löffler.
Allianz, Barmenia und Continentale haben im digitalen Bereich die Nase vorn. Sie zählen zu den Versicherern, die von Kunden besonders positiv wahrgenommen werden.
Positives Fazit
Die Assekurata-Analystin zieht ein positives Fazit der Ergebnisse der Umfrage: „Die Lebensversicherung ist aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden zurück. Verbesserte Erreichbarkeit, verständlichere Informationen und modernere digitale Services zahlen sich aus.“ Ihre Empfehlung an die Anbieter: weitermachen!
