Eberhard Sautter, Hanse-Merkur: „Wir setzen die KI unter anderem für die Schadenbearbeitung in der Tierkrankenversicherung ein“

Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?

Eberhard Sautter: Die Hanse-Merkur setzt KI bereits an mehreren Stellen im Echtzeitbetrieb ein, unter anderem in der Schadenbearbeitung der Tierkrankenversicherung. Hier wird der Fachprozess der Rechnungsanalyse und -leistung über KI gesteuert und durchgeführt. Darüber hinaus haben wir ein Omni-Kanal-Sprachsystem im Einsatz. Im Wesentlichen handelt es sich um einen Chatbot für die Kundenkommunikation, der viel positive Resonanz erfährt.

Insgesamt sehen wir die Nutzung von KI vor allem als unterstützendes Tool in unseren Arbeitsprozessen. Dies bezieht sich insbesondere darauf E-Mails, Briefe und Anrufe zu klassifizieren und zu bewerten, die Rechnungsprüfung und Betrugserkennung sowie im personalisierten Marketing und der Vertriebsunterstützung. Hier können KI-Tools Prozesse beschleunigen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen. Zudem sehen wir Potenziale für die weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Effizienz.

Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?

Sautter: Wir stellen sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind, indem wir auf klar definierte Regeln setzen. Die KI unterstützt bei der Analyse relevanter Sachverhalte, die finale Entscheidung erfolgt jedoch stets regelbasiert und unter laufender Qualitätsüberwachung. Unsere Fachbereiche begleiten den gesamten Prozess, führen regelmäßige Kontrollen durch und stellen sicher, dass die Entscheidungen auch für Makler und Kunden transparent und nachvollziehbar bleiben. Rund 98 Prozent unserer Kundinnen und Kunden akzeptieren die KI-gestützten Entscheidungen ohne Beanstandung – ein klares Zeichen für Vertrauen und den spürbaren Nutzen durch deutlich verkürzte Bearbeitungszeiten.

Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus (z. B. Datenqualität, Fachkräftemangel, Akzeptanz) und wie lösen sie diese?
Sautter: Wenn es um KI geht, überwiegen die positiven Aspekte eindeutig. Da wir ein innovationsstarkes Unternehmen sind, erleben wir in unserer Mitarbeiterschaft auch im Bereich KI grundsätzlich eine große Offenheit. Als eine wesentliche Herausforderung sehen wir aktuell den Mangel an qualifizierten Fachkräften, die Regulatorik (wie beispielsweise die Einhaltung der Datenschutzstandards wie DSGVO) und Sicherheitsrisiken durch Cyberangriffe.